Banche: gli italiani preferiscono il fai da te. Cresce l’utilizzo dell’Internet banking Crescono i clienti che entrano in banca affiancando ai canali tradizionali (sportelli e promotori) quelli fai da te (Internet banking, call center, Atm e aree self service).
Dall'ultima indagine dell'Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell'Abi, realizzata in collaborazione con GfK Eurisko, emerge che il 70% dei clienti utilizza il canale tradizionale per parlare con la propria banca e, in base all'operazione da svolgere, si avvale di almeno un canale a distanza.
LA RICERCA
Sono circa sei milioni (21%) i clienti delle banche italiane che prediligono il solo rapporto face-to-face, potendo relazionarsi con quasi 34 mila sportelli sul territorio nazionale (+3% a settembre 2008 rispetto all'anno precedente).
Mentre, circa il 6% del totale dei clienti, gestisce le proprie operazioni via internet, tramite i call center o gli Atm.
A gestire il rapporto con la banca tramite internet e telefono sono sempre i più giovani: oltre il 50% dei clienti che preferiscono affidarsi alla tecnologia risiede nelle regioni del Nord, mentre più del 25% proviene dal Sud e dalle Isole.
Dall'indagine dell'Abi emerge che il cliente tecnologico ha livelli di istruzioni superiori rispetto al cliente tradizionale: il 20% è infatti laureato e il 48% ha fatto studi superiori.
Alta la percentuale di clienti, quasi il 49% di quelli online e circa il 38% dei tradizionali, che tramite il passaparola condividono informazioni e notizie sulle offerte di prodotti e servizi finanziari della propria banca con parenti, amici e colleghi.
In questo contesto, il mercato riconosce la maggiore differenziazione fra le banche esistente rispetto al passato: dai dati di Gfk Eurisko emerge che i clienti che percepivano la propria banca uguale a tutte le altre sono scesi in 5 anni dal 37% del 2003 al 25% del giugno scorso.
11 / 03 / 2009
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